viernes, 16 de diciembre de 2016
martes, 13 de diciembre de 2016
CONVERSACIÓN TELEFONICA SOBRE UNA QUEJA
Conversación telefónica
R: Media Markt buenos días, le atiende María, en qué puedo ayudarle?
C: Buenos días, quisiera poner una reclamación.
R: Con quién hablo, por favor?
C: Perdona con Sandra
R: Podría explicarme de qué se trata, por favor?
C: Si claro, compramos un Smart TV Sony 40” vía online y ha pasado el plazo de entrega y aún no lo he recibido.
R: Podría darme el número de pedido, por favor?
C: Un momento….el número es el 445544
R: El número de pedido es el 445544, correcto?
C: Si
R: Un momento por favor, voy a comprobarlo
C: Bien
R: Sra. Sandra, resulta que cuando usted realizó la compra no había unidades disponibles en stock y por eso no lo ha recibido en la fecha prevista.
C: Y cuando lo recibiré?
R: Como le he comentado anteriormente en estos momentos no disponemos de stock y en la fábrica tampoco disponen, por lo que se puede retrasar más de 30 días.
Lo que le puedo ofrecer es otro modelo de Smart TV con mejores características.
C: Me puede indicar características: precio, envio, garantia…
R: Por supuesto, estaríamos hablando de una Smart TV Samsung de 49” 4K que es la última tecnología y solo la puede encontrar en Media Markt, le conservamos el mismo precio con la garantía de 2 años y un seguro de 6 meses para cubrir cualquier desperfecto que se pueda producir. ¿Qué le parece?
C: Pues sí, suena interesante ¿Y cuando la tendría?
R: Esta misma tarde, y aparte le vamos a devolver los gastos de envío.
C: Perfecto. Acepto el cambio. Esta tarde a partir de las 18h estoy en casa.
R: Muy bien, revisamos los datos de entrega: C/ Lagasca nº 20 1B
C: Si, los datos son los correctos. Espero el envio esta tarde.
R: Gracias
C: Gracias, muy amable
LOS 3 CLAVES PARA UNA BUENA CONVERSACIÓN
Concentrarse en atender la llamada
Chaimae
Dejando de lado la tarea que se estaba realizando. Es muy habitual escuchar a través de la comunicación telefónica.
Por ejemplo, como la persona que ha contestado está tecleando en el teclado del ordenador o realizando otro tipo de tarea. La falta de atención no sólo se puede notar sino que resulta muy dañina en la imagen transmitida a través de línea telefónica.
Evitar la palabra “problema”
Chaimae
La palabra “problema” hace que la persona que está al otro lado del teléfono tenga la sensación de que algo falla, algo no está funcionando como se esperaba, y esto crea sensación de malestar e intranquilidad.En nuestro campo profesional, si utilizamos esta palabra dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto genera desconfianza, intranquilidad, frustración, etc…, sensaciones negativas que debemos evitar que afloren en nuestros clientes.
Por ejemplo si estamos atendiendo a la otra persona y tenemos una problema, podemos sustituir esta palabra por palabras como “incidencia”, “avería”, “circunstancia puntual”…
Evitar hacer ruidos
Chaimae
Que puedan ser percibidos por el interlocutor. Cualquier tarea puede posponerse una vez que haya acabado la llamada. Así transmitiremos una mejor imagen a nuestro interlocutor además de evitar correr el riesgo de que se nos caiga el teléfono por falta de atención.
Por ejemplo evitar masticar, jugar con un bolígrafo o escribir en el teclado.
CLAVES PARA MEJORAR LA CONVERSACIÓN TELÉFONICA
La conversación telefónica
Contestar rápido
Cristina
- Antes del tercer timbre, y de una manera amable y educada identificando a la persona que descuelga y a la empresa que representa.
- Contestar rápidamente le muestra al que llama que tu empresa es eficiente. También le muestra que su llamada es importante.
- “Repsol, buenos días, le atiende Rosa, en qué puedo ayudarle….”
Estar bien sentado y cómodo. Mantener una postura recta.
Daniela
- Cuando te sientes, coloca tu cadera lo más al fondo posible de la silla. En las sillas de la oficina, la mejor forma de sentarse es dejando que la parte trasera soporte la espalda y los hombros colocando la cadera al fondo de la silla, luego ajustando los demás componentes de la silla de forma adecuada para que ofrezcan soporte.
- Mantén tus hombros hacia atrás y tu espalda derecha. Cuando sea y como sea te estés sentado, es importante mantener los hombros hacia atrás y evitar andar desgarbado o encorvando la espalda. Con el tiempo, esto puede tensar el cuello y los hombros, generando dolor crónico y dolores de cabeza.
- Ajusta la altura del asiento para que se adecue a tu cuerpo. El asiento de tu silla debe ser ser lo suficientemente alto para que tus pies toquen el suelo y tus rodillas estén a la misma altura de tu cadera, o un poco más bajo. Si tu asiento está muy bajo, puedes terminar con el cuello tenso, y si te está muy arriba, tus hombros se cansarán con el tiempo.
- Ajusta la parte trasera de tu silla a un ángulo de 100° a 110°. Lo ideal es que la parte posterior de una silla reclinable de sesión pasiva no esté recta, sino a un ángulo ligeramente mayor a los 90 grados. Esto es mucho más cómodo para la espalda en lugar de sentarse en un ángulo recto.
- Asegúrate de que la parte superior e inferior de tu espalda tenga soporte. Las sillas de sesión pasiva de calidad de la oficina deben ofrecer soporte lumbar y sobresalir ligeramente en la parte baja de la espalda para brindarle soporte en ambos lados de tu columna, lo cual te mantendrá cómodo y erguido. Sin embargo, si no tienes este tipo de soporte, tienes que hacerlo tú mismo. Luego ajustando los demás componentes de la silla de forma adecuada para que ofrezcan soporte.
http://es.wikihow.com/sentarse
Descolgar el teléfono es lo mismo que abrir la puerta
Eduvina
Hay que cuidar mucho la comunicación telefónica y sobre todo mostrarse relajado, vocalizando al hablar y sin expulsar las palabras como si fuéramos una ametralladora.
http://www.forbes.es/actualizacion/3933/como-sobresalir-en-el-arte-de-la-conversacion-telefonica
Sonreir
Eduvina
Lo primero que debemos tener en cuenta es sonreír al teléfono (que no es lo mismo que reírse). Por raro que nos pueda parecer, la sonrisa “se oye”. Para comprobarlo, podemos hacer la prueba, veremos cómo al sonreír durante una conversación nuestra actitud se vuelve más positiva e incluso cambiar nuestro tono de voz. A la vez, motiva a que mejore la disposición de la persona que se encuentra al otro lado del teléfono.
Iniciar una conversación con una actitud atenta, cordial, respetuosa y positiva durante el desarrollo de las conversaciones telefónicas.
Todas las personas a lo largo del día sentimos diferentes emociones, tanto positivas como negativas. Evidentemente, cuando estamos tratando con las personas hay emociones personales que no queremos trasmitir porque quizás esas personas ni siquiera tengan nada que ver.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente.
La sonrisa comunica:
- Un tono amistoso y cordial
- Estar predispuesto a la ayuda
- Un clima adecuado entre los interlocutores
- Una actitud de apertura mental y respeto
Cuándo utilizarla:
- En la presentación; crea un buen clima
- A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
- En la despedida; deja una buena impresión
http://www.guiademicroempresas.es/blog/post/28/10-claves-para-mejorar-tu-comunicacion-telefonica.html
http://www.blogseitb.com/inteligenciaemocional/2009/06/03/la-importancia-de-la-sonrisa-al-telefono/
Usar un tono de voz lo más natural posible Sensación de seguridad y entonación positiva
Daniela
- La voz debe ser clara, positiva y manifestar interés.
- No hay que hablar ni despacio ni rápido, se debe tener un tono de voz natural y pausado.
- El volumen debe estar siempre controlado: ni muy bajo que no se escuche ni muy alto que resulte amenazador.
- Utilizar las inflexiones de voz para que el tono de voz no sea monótono.
- La voz debe transmitir seguridad.
- La voz debe transmitir actitud de servicio.
- El tono de voz es aún más importante en las comunicaciones telefónicas, ya que no se cuenta con el apoyo de otras señales corporales que pueden facilitar la comunicación.
Hay una frase que afirma que hasta “una sonrisa se puede escuchar” por lo que sí atiende a su cliente con una actitud de servicio positiva, ésta le será transmitida y al final la recompensa es evidente: un cliente contento, es un cliente que vuelve.
http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-de-ventas/cierre-de-ventas/88-la-voz-en-su-comunicacion-con-el-cliente
Evitar expresiones negativas
Cristina
Utilizaremos siempre palabras y expresiones positivas con el tiempo del verbo en presente.
Lo primero que hay que hacer siempre es escuchar al cliente, tener una actitud de querer ayudar desde el principio de la llamada mostrando interés y escuchándolo de forma proactiva y utilizar expresiones como “le entiendo”, “comprendo”, “sí, le escucho”, siendo amables con el cliente.
- Nunca usaremos palabras y expresiones negativas con el tiempo del verbo en futuro o condicional.
Debemos evitar expresiones como “no puedo ayudarle”, “no es posible”, “no podemos”… ya que son expresiones que causan sensación de malestar al llamante, dan sensación de que no queremos ayudarle.
El silencio
Cristina
Cuando un cliente está hablando y su conversación es larga, debemos dar muestras de que estamos ahí escuchándole, para ayudarle. No podemos estar al otro lado sin dar muestras de que estamos al otro lado del teléfono. Expresiones como “si”, “le escucho”, “le entiendo”, nos ayudarán a demostrarle a la persona que está al otro lado, que estamos atendiendo correctamente.
No hablar a la vez con otra persona
Daniela
No debemos mantener una conversación con dos personas, porque podría causar confusiones en la cominicaciòn
Mostrar un buen carácter
Eduvina
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener una actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.
En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
Con nuestra voz podemos cuestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos más significativos a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo. Atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes. Nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
La entonación, es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
- Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
- Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
- Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.
- Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar.
La articulación es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debemos:
- Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
- Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
- Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
- No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.
La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener en cuenta:
- Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.
- Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
- Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
Evitar colgar bruscamente
Eduvina
Ya olvídate de la idea de que adiós es adiós, eso no es adiós, más bien es una indicación para que sigan horas y horas de melosidades absurdas, halagos y tal vez expresar cuánto extrañas a la otra persona y esta no ha colgado, bien, ni cuando estás enamorado eres bien cursi y sin mencionar que las cuentas telefónicas se disparan a la locura, sobre todo lo recientes en la factura del celular, entre mensajitos y llamadas terminas quedándote sin crédito o si tienes plan este llega carísimo y sólo puedes hacer cara de “maldición”, sí, si existe la cara de maldición es una combinación entre frustración, arrepentimiento y resignación.
Eso de evitar ser grosero para cortar a alguien en el teléfono es difícil y ahora que lo pienso, lo es con cualquier persona, pero obvio, si hablas con un amigo o una amiga te va a durar 5 minutos ya después se te olvido, pero si cortas a alguien que te importa, el sentimiento de culpa te persigue por más tiempo. Tal vez la forma para evitar que se den este tipo de problemas es siempre ser breve en las despedidas, pero parece ser una buena idea en la que todos se acostumbran y desde un principio que adiós significa adiós y no porque digas adiós de forma breve no significa que no te importe esa persona, al contrario, te preocupa tanto su estabilidad emocional.
http://www.elblogdeyes.com/como-colgarle-a-alguien-el-telefono-sin-ser-grosero/
Utilizar un lenguaje y expresiones positivas
Cristina
El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones positivas con el tiempo del verbo en presente, que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor.
- Ejemplo tiempo verbal presente: Dejo nota de su llamada y un compañero le llama para informarle.
- Ejemplo tiempo verbal futuro: Dejó nota de su llamada y un compañero le llamará para informarle. (Da sensación de que va a tardar mucho en llamarle)
- Ejemplo tiempo verbal condicional: Dejó nota de su llamada y un compañero le llamará para informarle. (Da sensación de que nunca le va a llamar).
Lo primero que hay que hacer siempre es escuchar al cliente, tener una actitud de querer ayudar desde el principio de la llamada mostrando interés y escuchándolo de forma proactiva y utilizar expresiones como “le entiendo”, “comprendo”, “sí, le escucho”… siendo amables con el cliente.
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